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職場の人間関係を修復するのは難しい

 新しいグループホームを開設して約半年がたちました。

 利用者さんも落ち着き、毎晩のように続いていた真夜中の緊急出動もなくなりました。 職員も新しい場所での仕事に慣れてきました。利用者さんと一緒に買い物をしたり、調理をしたり、掃除をしたり散歩をしたりと、利用者さんに寄り添った介護ができるようになりました。

 また地域の方々にこの施設のことをもっと知ってもらおう、認知症の人のことを正しく理解してもらおう、という思いから月に一度「喫茶の日」をするようにしました。利用者さんとともにメニューを考えお茶菓子を作り、宣伝のために利用者さんとともにチラシを近所の家々に配りに回ったりしました。当日は利用者さんが率先してお客さんを接客してくださり、飲み物を運んでもらったりと、地域の方々と接していただけるようになりました。

 毎月のお客さんは少人数ではありますが、お友達がお友達を呼んできてくださり、この施設のこと、認知症の人のことを理解してくださるようになりました。

 「あぁ、やっと色々なことが軌道に乗り出して、自分の目標とする介護ができ始めたなぁ」管理者としてようやく第一歩を踏み出せた感じです。

 しかし、またもやトラブルが降りかかることを、私は知る由もなかったのでした。

異動先のグループホーム、人間関係に問題あり

 そんな矢先、施設のオーナーさんから電話がありました。

 「ちょっと話したいことがあるんやけど、今晩時間あるかな?」久しぶりに食事のお誘いです。「今晩はご馳走にありつけるなぁ」などと能天気なことを考えながら会食場所に向かうのだが、これが大きな間違いなのである。久々にエライさんから食事のお誘いがある時は悪い話に決まっていることを思い出せなかったのだった。

  今夜はオーナーの奥さんも同席され、和やかなムードで始まりました。「奥さんも同席してるしこれは良い話か!?」と私はいつまでも呑気に構えていたのでした。「今日は君にお願いがあるねん。もう一つのグループホームの管理者をして欲しいねん。職員同士が人間関係で揉めてて大変やねん。なんとかして欲しいんやわ。」

はい!やっぱり悪い話でしたぁ!

 聞けば若い女性グループと年配の女性グループで仕事の仕方か何かで抗争が勃発。経験のないホーム長さんがその間に入って、なすすべもなく四苦八苦しているそうです。「私も経験がないホーム長なんで、対処できるかどうか・・・。」

「そういわれてもオーナー、私も今の施設でやり残してることがいっぱいありますし・・・。」

「でもこの間、落ち着いてきた、って言ってたやろ。今の施設でやり残したことは、次の施設でもやれるし、な?」「いえ、今の施設でやり残したことは、この施設でしか出来ないわけで・・・。」

 いくら私が拒否しても、ダメなようです。最終的には「これは業務命令やから」で、お話しは終了です。それを言われるとサラリーマンはつらいもんです。イヤなら辞めればいいわけですが、せっかくいただいた管理職のポストと給料。早々同じ仕事を見つけられるわけがありません。今からまた薄給のヒラ介護職員から再スタートなんて、まっぴらごめんです。ここはオーナーさんの指示に従うしかありません。

 人間関係を修復する、って超難しくないですか!?難しいですよね!?しかも職場ですよ!?

 異動先は2ユニットで18名の利用者さんがいるグループホーム。介護職員は16名程度。2人の揉めごとの仲裁に入るだけでも大変だというのに、どんな風にまとめればいいものか!?新施設を立ち上げて半年で異動。

あ!せっかく昇給のチャンスやったのに、給料の交渉するの忘れたわ! 皆さんは大変な問題を解決するために異動させらる場合は、給料の交渉をしっかりしてくださいね。

仕事の目標を「人間関係の修復」に変更

 私の管理者としても目標は、「自分の理想とする介護ができるようにする」ことでした。自分で決めた目標に向かって仕事をすることほど楽しいことはありませんが、他人に与えられた目標で、しかも「人間関係の修復」となると、本当に「辛い」と思うことしかありません。

 ま、自分がどこまでやれるか分かりませんが、いずれは経験することでもあるわけです。仕事の目標を「人間関係の修復」に変更し、「職員が働きやすい職場作り」を目指すことにします

人が揉める原因とは!?

 まずは、一緒に働きながら、皆さんの仕事ぶりをチェックしていくとします。すると、若い女性チームと年配女性チームに派閥が分かれている理由が少しずつ見えてきます。

 若い女性チームは、利用者さんと過ごしている時間(身体介護とお話し相手)を多く取っている。年配女性チームは、調理や掃除、いわゆる家事をしている時間(家事援助)が多いように見受けられます。

 休憩時間にそれとなく、それぞれの言い分を聞く。すると・・・

「年配の人たちは利用者さんとロクに関わろうとしない」

「若い子たちは忙しい調理や家事を全然やってくれない」 と言います。

私のチェックは当たっていたというところでしょうか。

私としては「それぞれ得意を活かして、うまく仕事の役割分担ができてるやん」と言いたいところですが、そんなこと言ったらアカンのでしょうな。

簡単に言えば、揉めている原因は「そっちの仕事の方が楽してるやんか!」ということみたいです。

人が揉めている原因、それはまぁ得てして、そんなに難しいことで揉めていることはありません。結構簡単で、感情的なことで揉めているものです。

揉めごとの解決方法は!?

 揉めごとが分かったところで、次は解決策です。「まぁまぁ落ち着いて」で解決できればいいのですが、そうは行きませんよねぇ。

 まずは、中立的な立場で、それぞれの気持ちを全て吐き出してもらい、じっくり聞くことにしました。自分もそうなのですが、人はしゃべるだけしゃべると、気持ちがスーッと落ち着くものです。私は個別に面談し、それぞれの立場で、理屈が合っていようが合っていなくても喋り尽くしてもらうことにしました。

 次にやったことは、揉めごとの原因と人を切り分けることです。私が「そっちがここを気をつけるようにすれば・・・」とか「お互い気をつけましょうよ」とか、やはり人と結びつけて解決しようとすれば「やっぱあいつが悪い!」となって、揉めごとが収まることはないでしょう。

 「誰かがこうした」と、人とつなげて批判をするのではなく、揉めごとの原因のみを問題として取り上げ、解決することにしました。

揉めごとを解決する問題点は!?

 次は揉めごとの原因となった問題だけに目を向けてみます。以前のヒアリングから問題をまとめてみます。今回は主に仕事の役割分担で揉めている様子でした。

揉めごとの原因となっていた問題

・業務分担が不明確で、自分の得意とする仕事だけやっている。

・個人プレーで介護していてフォローしあえていない。

・人が充足しているにも関わらず、最低限の介護(家事!?)しかやっていない。

・家事はほとんど職員だけで実施し、利用者と一緒にできていない。

・ケアプランをもとに介護がされていないので、まともなケアができていない。

少なくとも上記のような問題が浮かび上がってきました。よくまぁ、こんな状態で介護出来ていましたね、と皮肉を言いたいところです。

職員が働きやすい職場を目指す

 ここからが管理者としての手腕の見せどことです。問題点を抽出したので、解決策を提案し、職員が働きやすい職場を目指します。

問題の解決策

・業務分担表を作り、勤務形態によってたて割りに仕事を明確化。これにより、仕事の責任分担をし、得手不得手なく平等に仕事を回すようにする。

・リーダーを決め、当日の介護の責任と、職員同士がフォローしあえるように指示する役割を作る。

・ケアプランをもとに、利用者さんへの介護目標を具体化する。

・利用者さんごとに担当職員を決め、介護目標や楽しみを考えてもらうようにする。

・グループホームの1番の介護目標である「利用者さんが主体」となって調理や家事などをやっていただく。

 これらが実践できるように指導していきます。24時間分の業務をイチからひとつひとつ全員に教えていくのですから、これほど大変な指導はありませんでした。しかし、その甲斐があって早速効果が出てきました。

 業務分担表により、得手不得手なく仕事をすることになり、それぞれの仕事がどれだけ大変だったかを互いに知ることができたようです。

 それ以外の効果は時間をかけてジワジワと出てくることに。

リーダーになることで、仕事全体を見回すことができるようになり、介護への責任感、各職員のフォローができるようになってきました。

 ケアプランを意識することにより、家政婦さんのような仕事が、介護職員らしい仕事になってきました。

 暇そうに座っていただけの利用者さんも、職員と一緒に家事をするようになり、少し活気が出てきました。

 少しずつですが良い方向に向かい出しました。

 でも、気を緩めてはいけません。それがゴールではありません。本当のゴールは、「職員が働きやすく、利用者さんが人として尊厳をもって人生の最期まで楽しく生きてもらえる場所にすること」なのですから。

まとめ

 揉めごとの原因はたいていは些細なことです。今回も「そっちの方が仕事ラクしてる!」ということ。きちんと互いの話を聞いて問題点を探れば、解決の糸口は見えてくるものです。

 とはいえ、派閥を作って誰かの文句や悪口を言い合っていたいだけの人たちもいるので注意が必要です。私の偏見なら良いのですが、学校のイジメと同じことをやっている大人は結構いるんですよね。大人はもっと陰湿ですよ。手段を選びませんからね。経営者と馴れ合って、管理者ですら退職に陥れるように悪口を言う人がいますから(実体験です)。

 そんな人間関係のトラブルの場合はもう、修復の余地はありませんから。自分がトラブルに巻き込まれる前に逃げましょう。自分は大丈夫と思っていても、相手は感情だけで狙ってきますから、どんな理由でターゲットにされるか分かりませんよ。

究極の人間関係修復方法を最後に・・・

人間関係の修復には可能な限り立ち合わないこと、上司に任せるのが一番です!

それでは本日も最後までおつきあいいただき、本当にありがとうございました!

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